Global Analyst Insights by Rene Buest

Forrester Research sieht Salesforce.com als „Leader“ bei Kundenservice-Anwendungen

By on August 13, 2010 in News with 0 Comments

Studie zeigt Trends für herausragenden Kundenservice:
Echtzeit, mobile Funktionalitäten und Social Computing

München – Die „Service Cloud 2” von salesforce.com nimmt eine marktführende Stellung unter den Kundenservice-Lösungen ein. Das ergibt die im Juli erschienene Studie „The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010” von Forrester Research. Darin bezeichnet das unabhängige Analystenhaus die Service Cloud 2 als „Leader”. Die Service Cloud 2 führt in der Dimension „Gesamtstrategie“ das Feld der CRM-Anbieter an. Weitere hohe Punktzahlen erreicht die salesforce.com-Lösung hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit, Amortisationszeit und Produktstrategie.

Besondere Anerkennung erhält salesforce.com für „schnelles Unternehmenswachstum durch das Anbieten SaaS-basierter CRM-Lösungen“. Ebenfalls positiv hervorgehoben werden der Mehrwert für Call Center-Agenten sowie die Integration des Themas „soziales Internet“. Zudem werden die bedarfsspezifische Anpassbarkeit der Lösung, ihre Sicherheit, ihre Benutzerfreundlichkeit sowie der Einsatz von Web 2.0-Technologien und die Möglichkeit zur mobilen Nutzung betont. Eine hohe Wertung erzielte salesforce.com auch für sein aktuelles Produktangebot, vor allem hinsichtlich Kundenservice, Lösungsarchitektur und -plattform.

Die genannten Stärken decken sich mit aktuellen Trends im Kundenservice. Dazu zählen

  • die zunehmende Bedeutung von Echtzeitmethoden, angetrieben durch soziale Netzwerke,
  • der Einsatz von Wissensmanagement-Tools zur eigenständigen Lösungsfindung durch die Kunden,
  • mobile Funktionalitäten und
  • der Einsatz von Social Computing, um Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen bieten zu können.

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About the Author

About the Author: Rene Buest is Gartner Analyst covering Infrastructure Services & Digital Operations. Prior to that he was Director of Technology Research at Arago, Senior Analyst and Cloud Practice Lead at Crisp Research, Principal Analyst at New Age Disruption and member of the worldwide Gigaom Research Analyst Network. Rene is considered as top cloud computing analyst in Germany and one of the worldwide top analysts in this area. In addition, he is one of the world’s top cloud computing influencers and belongs to the top 100 cloud computing experts on Twitter and Google+. Since the mid-90s he is focused on the strategic use of information technology in businesses and the IT impact on our society as well as disruptive technologies. Rene Buest is the author of numerous professional technology articles. He regularly writes for well-known IT publications like Computerwoche, CIO Magazin, LANline as well as Silicon.de and is cited in German and international media – including New York Times, Forbes Magazin, Handelsblatt, Frankfurter Allgemeine Zeitung, Wirtschaftswoche, Computerwoche, CIO, Manager Magazin and Harvard Business Manager. Furthermore Rene Buest is speaker and participant of experts rounds. He is founder of CloudUser.de and writes about cloud computing, IT infrastructure, technologies, management and strategies. He holds a diploma in computer engineering from the Hochschule Bremen (Dipl.-Informatiker (FH)) as well as a M.Sc. in IT-Management and Information Systems from the FHDW Paderborn. .

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