Global Analyst Insights by Rene Buest

Salesforce.com startet die Service Cloud 3

By on März 4, 2011 in News with 0 Comments

Mit der Service Cloud 3 können Unternehmen ihren Kundenservice auf beliebige soziale Kanäle ausweiten. Neben Facebook und Twitter ermöglicht die neue Integration von Radian6 nun auch die Einbindung weiterer Netzwerke. Dabei lässt sich der Umfang der Aktivitäten an die aktuelle Anzahl von Servicefällen anpassen, so dass selbst Millionen von Community-Unterhaltungen täglich bewältigt werden können. Integrierte Werkzeuge für soziale Analysen erlauben es, Interaktionen kanalübergreifend zu priorisieren und die Service-Strategie den wechselnden Stimmungen des Social Web anzupassen.

Unternehmen können direkt in der Service Cloud 3 Unterhaltungen über ihr Unternehmen und ihre Marke auf Facebook und Twitter verfolgen, mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten und Pinnwand-Einträge, Kommentare oder Tweets in Servicefälle umwandeln oder Wissen teilen.

Über das neue Produkt Radian6 for Salesforce lassen sich zudem Blogs, Foren und Diskussionsgruppen einbinden. Dabei können die Service-Mitarbeiter über beliebige Endgeräte mit den Kunden in Echtzeit Kontakt aufnehmen.

Die neuen Module der Service Cloud

  • Radian6 for Salesforce: Die neue Applikation erlaubt neben Facebook und Twitter die Einbindung beliebiger weiterer sozialer Kanäle, inklusive Blogs sowie Video- und Fotosharing-Webseiten. Auf Basis anpassbarer Regeln in Radian6 können Servicefälle vollautomatisch erstellt und relevante Social Media-Inhalte automatisch in die Service Cloud 3 eingespielt werden.
  • Social Contact Center. Eine optimierte Oberfläche in Reiterstruktur beschleunigt die Interaktion über Social Media sowie die Fallbearbeitung. Mit der Funktion Chatter for Cases können Servicemitarbeiter wichtigen Fällen in Echtzeit folgen und im Probleme im Team besser lösen.
  • Social Knowledge erlaubt Teams in Echtzeit gemeinsam an service-relevanten Dokumenten zu arbeiten, um so deren Richtigkeit und Relevanz sicherzustellen. Über Chatter können die Servicemitarbeiter selbst Kommentare posten sowie Kommentaren interner Experten und ausgewählten Dokumenten folgen, um stets auf dem aktuellen Wissensstand zu sein.
  • Social Analytics. Anpassbare Echtzeit-Dashboards und Berichte über die Aktivitäten in sozialen Kanälen machen geschäftsrelevante Faktoren transparent und erlauben es Trends zu identifizieren und die zuständigen Kollegen über wichtige Ereignisse zu informieren.
  • Social Communities: Durch die Zusammenarbeit mit Kunden und die Nutzung der „Weisheit der Vielen“ bewältigen viele Firmen heute deutlich mehr Kundenanfragen als früher. Über Salesforce Answers können Kunden Fragen stellen, selbst Antworten posten und fremde Lösungen bewerten. Auf salesforce.com-basierende Kundenportale sind Anlaufstellen zur Nachverfolgung von Serviceanfragen, Informationsrecherche sowie für Hilfe oder Training.
  • Die Chat-Funktion Live Agent ist an Salesforce Knowledge angebunden und lässt sich nahtlos in Unternehmenswebsites integrieren. Über einen Echtzeit-Chat erhalten Kunden sofort Anworten auf ihre Fragen. Dadurch verbringen Vertriebsmitarbieter weniger Zeit am Telefon.

About the Author

About the Author: Rene Buest is Gartner Analyst covering Infrastructure Services & Digital Operations. Prior to that he was Director of Technology Research at Arago, Senior Analyst and Cloud Practice Lead at Crisp Research, Principal Analyst at New Age Disruption and member of the worldwide Gigaom Research Analyst Network. Rene is considered as top cloud computing analyst in Germany and one of the worldwide top analysts in this area. In addition, he is one of the world’s top cloud computing influencers and belongs to the top 100 cloud computing experts on Twitter and Google+. Since the mid-90s he is focused on the strategic use of information technology in businesses and the IT impact on our society as well as disruptive technologies. Rene Buest is the author of numerous professional technology articles. He regularly writes for well-known IT publications like Computerwoche, CIO Magazin, LANline as well as Silicon.de and is cited in German and international media – including New York Times, Forbes Magazin, Handelsblatt, Frankfurter Allgemeine Zeitung, Wirtschaftswoche, Computerwoche, CIO, Manager Magazin and Harvard Business Manager. Furthermore Rene Buest is speaker and participant of experts rounds. He is founder of CloudUser.de and writes about cloud computing, IT infrastructure, technologies, management and strategies. He holds a diploma in computer engineering from the Hochschule Bremen (Dipl.-Informatiker (FH)) as well as a M.Sc. in IT-Management and Information Systems from the FHDW Paderborn. .

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